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골든타임 놓친 '에픽세븐', 사죄만 이어진 유저간담회

강미화2019-07-15 22:08


스마일게이트메가포트가 '에픽세븐' 유저간담회를 15일 열었다. 

이번 간담회는 게임 크리에이터와 유저 100여명이 참석한 가운데, 성남시 판교 W스퀘어에서 열렸다. 현장에는 이상훈 스마일게이트메가포트 사업실장과 개발사인 슈퍼크리에이티브의 강기현, 김형석 공동 대표, 김윤하 콘텐츠 디렉터가 자리에 참석했다.  

당초 간담회는 지난 11일, 개발자와 게임크리에이터 간의 보안·해킹과 관련한 질의응답회 형식으로 진행될 예정이었으나 운영 전반에 대한 질의 응답을 받을 수 있는 자리로 변경하기 위해 나흘간 연기됐다. 

회사 측은 소통 부재에 따른 운영이 논란의 핵심 요인임에도 불구하고, 이를 빗겨나간 채 유저 참여 없이 진행한다는 점에 논란이 일자 이를 보완한 것. 

유저들은 현장에서 적대적으로 느껴지는 운영에 대해, 대관 문제로 장소를 이동할 때까지 3시간 30분 넘게 불만의 목소리를 높였다. 운영진들은 고개를 숙였고, 죄송하다는 말을 이어갔다. 

간담회 참석자들은 "에디터든, 변조 APK든 신뢰하던 대형 게임사가 서비스하는 게임의 보안이 뚫렸다는 점에서 배신감을 느끼고 화가 난다"며 "게임사에서 바꾸겠다는 계획은 많은데 이제와서 믿어달라고 하기에 신뢰는 이미 잃었다. 서비스 종료했으면 좋겠다"고 분노했다.

이에 운영사와 개발사는 사과와 함께 향후 계획에 대해 밝혔다. 문제는 향후 서비스 방향에 대한 모호한 계획을 공유하면서 논란이 이어졌다. 

고질적인 불만 사항으로 꼽히는 뽑기에서 문제가 터졌다. 월광 5성 확정권의 천장 시스템 기준으로 40회 차를 제시하면서 유저들의 탄식이 터져나온 것.

천장 시스템이란 최소한의 보장된 기준선을 충족하면 보상을 제공하는 구조다. 이에 따르면 1320만 원을 소모해야 한다. 이에 개발사 측은 "구체적인 운영 방향에 대한 피드백을 받고자 공유한 부분이다. 전면 재검토를 하겠다"며 수습에 나섰다. 

이번 유저 간담회는 유튜브를 통해 생중계됐다. 행사 시작 전부터 3500명이 넘는 유저들이 방송 시청에 나섰고, 최대 1만 5000여 명이 방송을 시청했다. 아래는 주요 질의에 대한 답변이다. 

현 사태가 벌어지기 전까지 왜 불통 운영을 해 왔는가
= 이 자리를 시작으로, 조금이나마 유저들에게 신뢰를 얻어갈 수 있도록 하겠다. 팀 자체에 커뮤니티를 관리할 수 있는 인력이 없었다. 이번 논란과 관련해서 커뮤니티 관리를 해야한다는 판단 아래 현재 타 팀 인력을 지원 받아서 대응하고 있다. 자체적으로 대응할 수 있도록 팀 체제를 변경하겠다.

= 개발사의 입장에서 퍼블리셔와 논의 과정이 길고 복잡한 부분이 있다. 글로벌 론칭 이후 업데이트 속도가 늦춰진 부분이 있었고, 패치가 늦어 의사결정이 늦어진 부분도 있다. 이러한 변명 속에 운영한 부분이 있다고 보고, 자체적으로 논의하는 부분은 투명하게 공개하도록 조치하겠다. 

20년 된 프로그램에 보안이 뚫릴 수 있나
= 메모리 에디터가 아니라  5월 2일에 출시된 위변조된 APK다. 사용자는 3개월 간 이를 활용했다고 하나 지난 6월 3일 날 처음 계정을 생성한 유저이며 지난 7월 1일 제재 이후 접속하지 못했다. 

유저는 에디터든 핵이든 관심이 없다. 그간 보안에 신경쓰지 않다가 일이 터진 후에야 대처하는 것처럼 보였다.  
= 바로 해명하고, 사과문부터 올렸어야 했는데, 초동 대처가 늦었다. 앞으로 이러한 일이 없도록 노력하려 한다. 방어자와 공격자 싸움에서 공격자가 결과를 바로 알 수 없다면 방어자가 유리한 편이 된다. 효율성만 확인하고, 대응도 제대로 못해서 분노하게 된 부분에 진심으로 사과드린다.

향후 보안에 대한 대응책은 무엇인가
= 변조 APK는 꾸준히 막고 있다. 클라이언트에서 전투가 이뤄지는 부분에 보안을 강화하기 위해 '아레나 리플레이' 기능을 준비 중이다. 해킹 시도가 있더라도 바로 차단될 수 있도록 처리할 것이다.  

악의적인 프로그램을 사용하는 유저라는 공지문이 나왔다. 향후 대안책은 무엇인가 
= 문장을 사용한 부분에 미숙해 사고를 쳤다. 확실하게 개선하기 위해 여러 팀에서 확인할 뿐만 아니라, 유저들과 소통할 수 있는 CM, GM 채용을 하고 있는 상태다. 

서비스 종료 언제 할 것인가  
= 서비스를 종료는 전혀 염두해놓고 있지 않다. 좋은 서비스를 보여주겠다. 에바(에픽세븐 바이)가 아니라, 에하(에픽세븐 하이)가 되길 바란다. 

국내 매출 15%라는 발언은 불통의 요인으로 보인다. 유저를 숫자로 보는 시각을 확인했다. 
=사업 입장에서의 숫자를 외부로 언급한 부분에 사과드린다. 충분히 그렇게 생각할 수 있는 부분이다. 다시 한 번 사과드린다. 유저 입장에서 답답한 부분이 있지만, 비즈니스 모델(BM)을 천천히라도 바꿔나갈 예정이다. 앞서 언급했던 대로 월광 획득 부분부터 고민을 하고 있고, 정리되는 대로 말씀드리겠다. 

그간 업데이트 약속이 제대로 지켜지지 않았다
= 업데이트 약속을 지키지 못하거나 늦은 경우도 있다. 문제는 변경이 되거나 지연되고, 업데이트 되지 않은 부분에 대한 공지가 부족했다. 운영에 대한 기본적인 소통에 개선이 돼야 겠으나 개발사 소통 부분에 대해서도 작은 말 한마디도 신경쓰고 답변하고, 사과하겠다. 7월 말까지 운영 개선안에 대해 이야기하고, 자꾸 약속이 어겨지는 부분을 점검하고, 개선안을 준비해서 말씀드리겠다. 

신뢰 회복을 위한 방안은 무엇인가
= 이 자리에서 신뢰를 회복하겠다는 표현은 가당치 않다. 많은 분들이 실망하고, 신뢰를 잃었다고 생각한다. 지금부터 바꾸지 않으면 아무것도 변하지 않고, 끝이라고 생각한다. 할 수 있는 모든 것들을 보여주겠다. 하나씩 신뢰를 쌓아나겠다는 마음으로 최선을 다할 계획이다. 

뽑기에 대해 불만도 상당하다
= 가치가 높은 뽑기에 안정장치가 없는 부분에 스스로도 불만이 있다. 8월 15일까지 천장 시스템을 도입해 월광 소환 횟수에 대해 40회로 적용할 예정이다. 신비 소환도 공격적으로 개선하기 위해 준비 중이다. 간담회같은 1주년 간담회를 통해 신비소환에 대해서도 답변하도록 하겠다.

월광 40회 천장에 대한 폐기를 원한다
= 운영 방향성에 대해 유저들의 피드백을 받기 위해 말한 부분이다. 전면 재검토하겠다. 신비 소환에 대한 대응책을 마련할 수 있도록 도 7월 말까지 준비하겠다. 

애초 월광 뽑기는 없어져야 할 시스템이었다. 근본적으로 잘못된 구조다. 유저를 숫자로 보는 마인드가 그대로 보인다  
= 지속적으로 말씀하신 부분이다. 이를 검토하겠다고 대답하기가 어렵다. 염증을 해결할 수 있는 방안을 강구하고, 해결이 어렵다면 새로운 방법으로 개편하도록 하겠다. 이달까지 개편안을 공유하겠다.   

소비자의 입장에서 환불받고 싶다
= 서버를 종료해라, 환불해라는 이야기 듣고 있다. 기존 약관과 다르게 환불을 결정하는 부분은 쉽게 할 수 없다. 서비스를 잘 해나겠다라고 생각하지, 여기까지라는 이야기는 하지 않겠다. 환불의 경우 현재 계획은 없다.  

강미화 기자 redigo@fomos.co.kr

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